Enquanto visitava um shopping center em Campo Grande (MT), a jovem Maria Eduarda Leite, de 23 anos, tentou comprar um sapato. Ela entrou na loja próximo ao horário de fechamento do estabelecimento e afirma ter sido mal atendida. Um relato com a história foi publicado em seu TikTok há cinco dias e foi replicado no X na última quinta-feira (30/10), onde acumula mais de 500 mil visualizações e comentários bem divididos.
Em entrevista a PEGN, Leite conta que viajou de Rondonópolis (MT) para Campo Grande para acompanhar o estado de saúde do avô, internado na UTI. Após semanas de correria entre hospital e deslocamentos, ela decidiu passar no shopping para comprar um sapato antes de retornar à cidade. “Chegamos ao shopping por volta das 21h40. Eu só queria comprar um sapato porque o meu chinelo estourou durante a visita ao hospital. Minha tia, minha avó e eu estávamos tentando aproveitar um pouco, passeando, quando vimos a loja”, contou. Ela não quis revelar o nome da loja.
Leite relata que o atendimento foi problemático: “Todos os vendedores estavam parados no caixa, e eu pedi ajuda para encontrar a minha numeração. A moça estava no celular o tempo inteiro, virou as costas e foi para o estoque. Entraram mais duas pessoas, começaram a olhar os sapatos, e o vendedor voltou para o posto dele, parado, olhando para nós. Quando a moça trouxe dois pares de sandália, não eram as cores que eu havia pedido. Eu consegui provar só um e, quando tentei pegar a segunda, já tinham levado os dois embora. A música estava muito alta, ficou insuportável ficar lá dentro”.
O episódio terminou com a compra de apenas um par pela tia de Leite. “Saímos da loja exatamente às 21h58, faltando dois minutos para o fechamento. Ninguém nos falou nada, mas o constrangimento foi grande”, disse.
Após postar o relato no TikTok, a cliente viu sua publicação viralizar, alcançando quase 300 mil visualizações em poucos dias. Ela também afirmou ter recebido mais de 150 comentários ofensivos, com ataques pessoais e gordofobia. “A minha intenção não era expor ninguém, mas alertar sobre a situação. Algumas pessoas chegaram a me atacar dizendo que eu era mimada ou que não tinha empatia pelos vendedores, mas isso não diz nada sobre mim, apenas sobre quem comenta”, afirmou.
O episódio gerou debate sobre os limites do atendimento ao consumidor e o que é considerado razoável para lojistas e clientes próximo ao horário de fechamento.
Os comentários nas redes ficaram bastante divididos entre quem apoiava Leite e quem criticava sua postura. Entre os elogios, seguidores reforçaram solidariedade e empatia, dizendo, por exemplo, que ela não estava sozinha e que muitas pessoas passariam por situações semelhantes.
Outros apontaram a importância de se respeitar o horário de fechamento, lembrando que trabalhar em atendimento ao público é cansativo e que chegar mais cedo às lojas ajuda a evitar conflitos.
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Direito do consumidor: o que diz a lei
Especialistas reforçam que, mesmo chegando perto do fechamento, o cliente tem direito a atendimento. A advogada especialista em direito do consumidor Silvana Campos explica que, “do ponto de vista jurídico, o cliente tem, sim, o direito de ser atendido durante todo o horário de funcionamento da loja. O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à prestação adequada e eficiente de serviços, e o horário divulgado pelo comerciante faz parte dessa oferta, que precisa ser cumprida integralmente”.
Para o coordenador do curso de Direito do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (Ibmec), Rodrigo Capanema, “o estabelecimento comercial, observada a legislação municipal, tem liberdade para determinar o seu horário de atendimento. Uma vez estabelecido, deve garantir que qualquer consumidor seja atendido, independentemente da proximidade do horário de fechamento. Condutas em sentido diverso podem configurar prática abusiva, prevista no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor”.
Sobre estratégias de “desestimular” clientes, como música alta ou tratamento descortês, ambos são enfáticos. Campos explica que “negar atendimento antes do horário de fechamento pode ser interpretado como descumprimento da oferta. O que é aceitável é sinalizar de forma cortês que o estabelecimento está próximo de encerrar as atividades, mas não se pode negar atendimento de forma abrupta ou desrespeitosa”. Capanema complementa que “qualquer subterfúgio, como música alta, restrição de circulação ou forma descortês de tratamento, para ‘espantar’ clientes, pode configurar prática abusiva, sujeita às penas legais e à responsabilidade civil por eventuais danos”.
Eles reforçam ainda que a comunicação clara e visível sobre horários de funcionamento é essencial. Capanema observa que “o comerciante pode estabelecer horários para a entrada na loja, mas essa informação deve ser clara, de forma a não configurar uma surpresa ao consumidor. Regras claras significam segurança para todos”. Campos acrescenta que o consumidor tem instrumentos legais de proteção: “Se o cliente se sentir desrespeitado, ele pode registrar reclamação formal no Procon, na plataforma consumidor.gov.br ou até mesmo ingressar com ação judicial por dano moral, caso fique comprovado constrangimento ou humilhação”.
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