O WhatsApp se prepara para uma mudança estrutural que pode redefinir a forma como usuários e empresas se relacionam dentro da plataforma. Até junho de 2026, a aplicação deve consolidar a adoção de usernames como alternativa à exposição do número de telefone, introduzindo também novos identificadores técnicos que impactam diretamente operações de atendimento, CRM e integração via API.

A atualização inclui o chamado LID (Linked Identity), associado ao novo modelo de identificação por @username. Na prática, isso significa que o usuário poderá interagir com empresas sem compartilhar seu número de telefone — uma mudança que reforça a privacidade e amplia o controle sobre os dados pessoais exibidos.

Para Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, a mudança vai muito além de uma nova funcionalidade. “Antes, o número de telefone era a principal referência para identificar o cliente e organizar sistemas de atendimento e CRM. Agora, as empresas passam a lidar com novos identificadores, o que exige adaptação técnica e reforça a importância da qualificação do cliente”, explica.

Embora o número de telefone continue sendo necessário para a criação da conta, ele deixa de ser o elemento central nas interações. A nova estrutura passa a se dividir em três camadas: o telefone (base da conta), o username (identificação visível) e o Business Scope ID, um identificador único para cada relação entre usuário e empresa.

Esse último ponto traz uma mudança significativa. Segundo Rocha, cada empresa terá acesso a um identificador diferente para o mesmo usuário, o que dificulta o cruzamento de dados entre operações distintas. Isso representa uma ruptura com o modelo atual, onde o número de telefone funcionava como chave universal.

Privacidade no centro da mudança

A principal justificativa da Meta Platforms para a atualização é o reforço da privacidade e da segurança dos dados. Ao substituir o telefone por identificadores técnicos, a plataforma reduz riscos de vazamento, limita o uso indevido de informações e dificulta a criação de bases paralelas de dados sem consentimento.

“Esse modelo reduz a exposição de dados sensíveis porque o telefone deixa de circular como chave principal de identificação nos sistemas de atendimento”, destaca Rocha.

O contexto global reforça a necessidade dessa mudança. Em 2025, mais de 4 mil incidentes de vazamento de dados afetaram centenas de milhões de pessoas em todo o mundo, evidenciando a vulnerabilidade de sistemas baseados em identificadores diretos, como números de telefone.

Impactos no atendimento e nos negócios

Se por um lado a mudança fortalece a privacidade, por outro aumenta a complexidade técnica para empresas. Um dos principais desafios será a manutenção do histórico de conversas e a continuidade do atendimento.

Empresas que utilizam provedores oficiais da Meta, como os Business Solution Providers (BSPs), tendem a se adaptar com mais facilidade, preservando dados e contexto das interações. Já operações que utilizam APIs não oficiais podem enfrentar dificuldades para reconhecer corretamente os novos identificadores, o que pode resultar em cadastros duplicados e perda de histórico.

Esse ponto é crítico em um cenário onde a experiência do cliente impacta diretamente os resultados. Estudos indicam que mais da metade dos consumidores desiste de uma compra quando precisa repetir um problema, enquanto uma única experiência negativa pode afastar até um terço dos clientes.

A mudança, portanto, marca um novo momento para o uso do WhatsApp como canal de relacionamento. Mais do que uma atualização técnica, trata-se de uma transformação que conecta privacidade, tecnologia e estratégia de negócio — e que deve exigir das empresas não apenas adaptação, mas também uma revisão profunda de seus processos de atendimento.