O setor de atendimento ao cliente, avaliado em US$ 45,8 bilhões e responsável por empregar cerca de 1,4 milhão de pessoas no Brasil, está passando por uma transformação profunda — e no centro dessa mudança está o nome de João Paulo Ribeiro.

Com mais de duas décadas de experiência e uma trajetória internacional consolidada, o executivo lidera a ON, empresa que acaba de inaugurar o primeiro ecossistema de atendimento integrado do país. A iniciativa, batizada de Community Force, representa uma ruptura tecnológica com os modelos tradicionais de call center, historicamente marcados por rigidez, altos custos e baixa satisfação.

O projeto nasceu após uma imersão de João Paulo Ribeiro em alguns dos maiores mercados globais, como Filipinas, Índia, China e Estados Unidos. A partir dessas referências, ele estruturou um modelo que combina tecnologia de ponta, inteligência artificial e uma abordagem centrada nas pessoas.

“O call center tradicional foi desenhado para reduzir custos, não para cuidar das pessoas. Quando o colaborador está sobrecarregado e infeliz, o atendimento falha”, afirma o CEO.

Tecnologia como base da nova experiência

A ON investiu mais de R$ 20 milhões no desenvolvimento de uma plataforma tecnológica que conecta profissionais, marcas e consumidores em um sistema totalmente digital. Nesse novo modelo, a inteligência artificial atua como copiloto — auxiliando desde o direcionamento de atendimentos até a análise de dados em tempo real.

O atendimento passa a ser multicanal, fluido e sem barreiras como URAs complexas ou repetição de informações. Voz, chat e redes sociais se integram em uma jornada contínua, mais rápida e eficiente.

Além disso, os profissionais — chamados de “membros” — atuam de forma autônoma, conectados a comunidades de marcas com as quais possuem afinidade. Essa lógica não apenas melhora a qualidade da interação, como também aumenta as chances de resolução no primeiro contato.

Um modelo mais eficiente e escalável

Para as empresas, o impacto é direto: o pagamento passa a ser feito apenas pelo uso efetivo da plataforma. Isso elimina custos estruturais e reduz problemas como absenteísmo, turnover e ociosidade.

Segundo a ON, a economia pode chegar a 40%, além de permitir maior flexibilidade para lidar com picos de demanda — algo essencial em um mercado cada vez mais dinâmico e digital.

Impacto social e inclusão digital

Outro diferencial da proposta liderada por João Paulo Ribeiro está no impacto social. O modelo foi pensado para ampliar o acesso ao trabalho, incluindo perfis que tradicionalmente enfrentam barreiras no mercado formal, como pessoas acima de 50 anos, mães com filhos pequenos, pessoas com deficiência e moradores de cidades menores.

Ao operar de forma remota, a plataforma também contribui para a redução do impacto ambiental e para a descentralização das oportunidades.

“Cada interação na ON é uma ponte entre propósito e progresso. Estamos falando de geração de renda, requalificação via IA e liberdade financeira”, destaca Ribeiro.

O futuro do atendimento já começou

Com adesão inicial de grandes marcas e validação de especialistas do mercado, a Community Force surge não apenas como uma inovação, mas como um novo padrão para o setor.

Mais do que substituir modelos antigos, a proposta é reposicionar o atendimento como um ativo estratégico — onde tecnologia, experiência humana e eficiência caminham juntas.

Para João Paulo Ribeiro, o movimento é inevitável: “Não se trata de tendência. É o próximo estágio desse mercado”.