A aceleração da transformação digital no varejo brasileiro ganhou um novo capítulo com a modernização do atendimento do Grupo Casas Bahia, em parceria com a Genesys. Mais do que uma evolução tecnológica, o movimento representa um sinal claro de como grandes empresas estão reposicionando suas operações para aumentar competitividade, eficiência e retenção de clientes — fatores diretamente ligados ao desempenho econômico do setor.

Em um cenário em que o consumo interno segue como um dos principais motores da economia brasileira, iniciativas que elevam a qualidade da experiência do cliente tendem a gerar impactos relevantes. Segundo dados do IBGE, o setor de comércio responde por uma parcela significativa do PIB e é altamente sensível à confiança do consumidor e à eficiência das operações. Nesse contexto, melhorias estruturais no pós-venda e no atendimento não são apenas estratégicas — são econômicas.

Eficiência operacional e impacto nos resultados

A adoção da plataforma Genesys Cloud permitiu ao Grupo Casas Bahia reorganizar completamente seus fluxos de atendimento, alcançando ganhos expressivos. A retenção líquida de clientes saltou de 14% para 40%, enquanto a taxa de resolução automatizada avançou de 34,8% para 78% em cinco anos.

Esses números indicam mais do que melhoria de performance: refletem uma redução de custos operacionais, menor necessidade de retrabalho e maior previsibilidade financeira. Em termos econômicos, isso significa aumento de produtividade — um dos principais desafios históricos do Brasil, frequentemente apontado pelo Banco Central do Brasil como fator-chave para o crescimento sustentável.

Além disso, ao reduzir contatos repetidos e otimizar jornadas, a empresa diminui despesas com atendimento humano e amplia a escalabilidade da operação, criando um modelo mais resiliente frente a oscilações de demanda.

Digitalização como vetor de competitividade

A modernização das 117 jornadas de atendimento do Grupo Casas Bahia evidencia uma tendência clara no varejo: a migração para modelos digitais integrados e orientados por dados. O uso de inteligência artificial para análise de fala, identificação de padrões de comportamento e personalização de serviços coloca a empresa em sintonia com práticas globais.

Esse tipo de investimento está alinhado com diretrizes de transformação digital defendidas por órgãos como o Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços, que destacam a digitalização como essencial para aumentar a competitividade das empresas brasileiras no cenário internacional.

Ao integrar canais digitais, voz e atendimento humano, a companhia não apenas melhora a experiência do consumidor, mas também fortalece sua capacidade de adaptação — um diferencial em um mercado cada vez mais dinâmico e exigente.

O efeito no consumo e na confiança do cliente

A melhoria na experiência do consumidor tem impacto direto na economia. Consumidores mais satisfeitos tendem a comprar mais, retornar com maior frequência e recomendar a marca — um ciclo que fortalece o faturamento e impulsiona o varejo como um todo.

De acordo com indicadores de confiança monitorados pelo FGV IBRE, a percepção de qualidade no atendimento e na resolução de problemas influencia diretamente a decisão de compra. Ou seja, investir em experiência não é apenas uma questão de imagem, mas uma estratégia econômica concreta.

O próximo passo: atendimento conversacional e inteligência artificial

O avanço do Grupo Casas Bahia segue com a implementação de um IVR cognitivo conversacional, capaz de interpretar linguagem natural e oferecer respostas personalizadas. A proposta é eliminar menus rígidos e tornar o atendimento mais fluido e intuitivo.

Esse movimento acompanha uma tendência global de automação inteligente, que combina eficiência operacional com personalização — dois pilares fundamentais para o crescimento sustentável no varejo digital.

Ao apostar em soluções baseadas em inteligência artificial, a empresa se posiciona não apenas como protagonista em inovação, mas como um exemplo de como tecnologia e estratégia podem caminhar juntas para gerar valor econômico.